Gestão da qualidade

Tem dúvidas sobre termos como melhoria contínua, acções correctivas ou acções preventivas?
 
Encontre as respostas de que necessita no nosso glossário de sistemas de gestão da qualidade.

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TERMOS E DEFINIÇÕES DO SGC

• ISO 9001:2015. A Norma Internacional para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), fornece uma estrutura de sistema de gestão robusta para ajudar as organizações a tirar partido das eficiências operacionais e das melhorias na qualidade dos produtos/serviços que pode proporcionar. A ISO 9001 é composta por diferentes elementos que são necessários para a criação de um SGQ eficiente e eficaz. Estes elementos incluem:

  • Programas
  • Procedimentos
  • Práticas
  • Planos
  • Regras
  • Funções
  • Responsabilidades
  • Relações
  • Contratos
  • Acordos
  • Documentos
  • Registos
  • Métodos
  • Ferramentas
  • Técnicas
  • Tecnologia
  • Recursos

• ​ISO 9001:2008. Versão anterior da Norma Internacional de Gestão da Qualidade. Utiliza a palavra "Produto" para se referir a todas as categorias de produtos, enquanto a versão de 2015 utiliza o termo "produtos e serviços". Esta versão especifica um requisito de informação documentada que não está incluído na versão de 2015. Além disso, não adopta a estrutura de alto nível do Anexo SL, o que torna a integração de vários sistemas de gestão ISO mais complicada.

• ISO 9000:2015. Explica os princípios de gestão da qualidade em que se baseia a Norma Internacional.

• ISO 9004:2009. Este documento ajuda as organizações a avaliar a maturidade do seu sistema de gestão da qualidade e pode ser utilizado para as ajudar a progredir para além dos requisitos da norma ISO 9001.

• Qualidade. Um termo aplicado a objectos e/ou a qualquer entidade concebível ou percetível e que denota o nível a que um conjunto de características inerentes cumpre um conjunto de requisitos. Característica inerente que descreve uma caraterística que existe num objeto. É possível determinar a qualidade de um objeto comparando um conjunto de características inerentes com um conjunto de requisitos. Um objeto com características que satisfazem todos os requisitos tem uma qualidade elevada ou excelente. Se as características não satisfizerem todos os requisitos, o objeto tem uma qualidade baixa ou deficiente.

• Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Um quadro que apoia a revisão sistemática dos processos operacionais, políticas e procedimentos utilizados por uma organização para cumprir o seu objetivo.

• Manual da Qualidade. Documento que fornece uma forma prática de cumprir a norma ISO 9001. É obrigatório para cumprir a ISO 9001: 2008, mas não é um requisito obrigatório para a versão 2015. Para que um manual da qualidade esteja alinhado com os requisitos da ISO 9001: 2008, deve incluir o âmbito do sistema de gestão e deve referir ou incluir procedimentos documentados. Deve também descrever a interação entre os processos organizacionais e o sistema de gestão.

• Política de qualidade. Este documento deve incluir um compromisso da gestão de topo para cumprir os requisitos da Norma e a melhoria contínua do seu sistema de gestão da qualidade. O conteúdo, incluindo os objectivos, que estão de acordo com a finalidade da empresa, deve ser estabelecido, implementado e mantido pela direção.

• Competência. Este termo refere-se à posse de conhecimentos e capacidades para alcançar os resultados desejados, bem como à compreensão de como os aplicar. 

• Concessão/libertação. Uma concessão é uma aprovação especial concedida a uma organização que liberta um produto ou serviço não conforme para utilização ou entrega. Normalmente, as concessões são restritas a utilizações específicas e são limitadas por tipo e quantidade. A concessão geralmente especifica que as características não-conformes não podem violar as limitações especificadas.

• Conformidade. Este termo significa que a organização está em conformidade com o requisito: uma necessidade, expetativa ou obrigação. Os tipos de requisitos incluem:

  • Requisitos do SGQ
  • Requisitos de qualidade
  • Requisitos do cliente
  • Requisitos de gestão
  • Requisitos do produto
  • Requisitos de serviço
  • Requisitos contratuais
  • Requisitos legais
  • Requisitos regulamentares

• Melhoria contínua. A ISO 9001 exige a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, que é definida como uma atividade recorrente para melhorar o desempenho. 

• Ação correctiva. Ação destinada a eliminar a causa principal de uma não-conformidade e a impedir a sua recorrência. Ação tomada quando a não-conformidade já ocorreu.

• Ação Preventiva. Ação proactiva tomada para eliminar a causa de uma potencial não-conformidade. Ação tomada para evitar uma não-conformidade que ainda não ocorreu. O ato de estabelecer, implementar e melhorar um sistema de gestão da qualidade é considerado uma ação preventiva em si mesmo.

• Deficiência. Este termo descreve um tipo de não-conformidade que ocorre quando um produto ou serviço não cumpre a utilização prevista ou os requisitos especificados (ver Não-conformidade).

• Informação documentada. Informação que deve ser controlada e mantida. Inclui informação sobre o sistema de gestão da qualidade e os seus processos relacionados. Inclui também a informação de que a organização necessita para o funcionamento e a documentação dos resultados obtidos. A informação documentada pode provir de qualquer fonte e estar em qualquer formato, incluindo impresso, eletrónico, fotográfico ou original.

• Desempenho. O desempenho de uma organização indica os resultados mensuráveis que esta obtém através das suas actividades, processos, produtos, serviços e sistemas. Uma organização que tenha um "bom desempenho" alcançará resultados aceitáveis, uma que tenha um "mau desempenho" alcançará resultados inaceitáveis.

• Rastreabilidade. A rastreabilidade refere-se à capacidade de uma organização para identificar e seguir o historial, a distribuição e a localização de um produto, bem como a aplicação de produtos, componentes, materiais e serviços. Um sistema de rastreabilidade eficaz regista e segue produtos, peças, materiais e serviços provenientes de fornecedores e processos e que são distribuídos como produtos e serviços finais.

• Validação. O processo de validação utiliza provas imparciais para verificar os requisitos e registar se a utilização ou aplicação pretendida foi cumprida. Um estado validado significa que todos os requisitos foram cumpridos. As organizações podem efetuar a validação em condições realistas ou num ambiente simulado. As abordagens viáveis para a validação incluem a realização de testes, a execução de cálculos alternativos ou a revisão de documentos antes da sua emissão.