Gestão de não-conformidades

Uma parte essencial do funcionamento eficaz do seu sistema de gestão é o processo de ação correctiva e de melhoria. Durante a auditoria de terceira parte com o NQA, podemos encontrar situações em que o seu sistema, processo ou práticas não estão em conformidade com a norma auditada. Quando isto acontece, o auditor levantará uma não-conformidade contra a sua organização. A não-conformidade indicará em pormenor qual o requisito da norma/regulamento que não foi cumprido e quais as provas que o auditor encontrou para justificar a não-conformidade.

Não conformidade grave, não conformidade menor ou oportunidade de melhoria 

O auditor determinará se a não-conformidade deve ser classificada como maior ou menor. As maiores são emitidas quando há incumprimento de um dos requisitos da norma ou quando há uma situação em que há dúvidas de que o seu sistema de gestão possa produzir os resultados pretendidos. Os menores são emitidos quando não é esse o caso ou quando é encontrada uma única falha num sistema ou processo. O auditor também pode emitir oportunidades de melhoria (OFI), que são sugestões sobre como melhorar o seu sistema.

Numa auditoria de Fase 1, o auditor levantará áreas de preocupação (AoC) que identificam onde o seu sistema ainda não cumpre os requisitos e que resultariam numa não-conformidade numa auditoria de Fase 2. Não é obrigado a responder às áreas de preocupação da Fase 1, mas o grau em que identificar áreas de preocupação na auditoria de Fase 1 influenciará a recomendação do auditor para passar à auditoria de Fase 2.

Terá a oportunidade de discutir a não-conformidade no momento em que esta for levantada e também na reunião de encerramento. O auditor informá-lo-á da qualificação da não-conformidade e da ação necessária. Em determinadas circunstâncias, o NQA poderá ter de voltar a visitar a sua organização para garantir que as não conformidades foram resolvidas.

As não-conformidades levantadas pelo seu auditor serão detalhadas no seu relatório de auditoria. A sua resposta às não-conformidades levantadas deve ser detalhada no Formulário de Apresentação de Não-Conformidades e Acções Correctivas da Auditoria NQA. Este formulário fornece áreas para detalhar a forma como a sua organização lidou com a não-conformidade.

Salvo indicação em contrário, deve apresentar respostas a não-conformidades menores no prazo de 90 dias e respostas a não-conformidades maiores no prazo de 10 dias após a conclusão da auditoria. Isto aplica-se à fase 2, manutenção, recertificação e visitas especiais. A sua apresentação deve utilizar o formulário de apresentação de não-conformidades e acções correctivas da auditoria NQA. Se não o fizer, pode colocar a sua certificação em risco de suspensão. Não é necessário fornecer respostas às oportunidades de melhoria (OFI).

Note-se que a certificação não será emitida, reemitida ou revista, a menos que todas as respostas às não conformidades pendentes tenham sido apresentadas e, no caso de uma não conformidade grave, tenham sido fornecidas e aceites pela NQA provas de correção.

As respostas às não-conformidades devem ser enviadas por correio eletrónico ao auditor.

O seu auditor fornecer-lhe-á o formulário de apresentação de não-conformidades e acções correctivas da auditoria NQA. Se necessitar de uma cópia do formulário, envie uma mensagem de correio eletrónico para o seu auditor ou para administracion@nqacertificacion.com

Tem o direito de recorrer formalmente de uma não-conformidade, o que conduzirá a uma análise independente. Mais informações sobre o recurso podem ser encontradas aqui.

Preencher o formulário de apresentação de não-conformidades e acções correctivas da auditoria NQA.

O objetivo do Formulário de Apresentação de Não Conformidades e de Acções Correctivas da Auditoria NQA é demonstrar que a sua organização tem um sistema de gestão eficaz e é capaz de tratar imediatamente as não conformidades, compreender porque é que elas ocorreram e implementar acções para assegurar que as não conformidades não se repetem.

O preenchimento do formulário de submissão de ação correctiva deve ser o resultado do seu próprio processo de ação correctiva (por exemplo, exigido pela cláusula 10.2 da ISO 9001:2015). Este processo exige que resolva o problema imediato identificado (contenção), compreenda por que razão ocorreu (causa principal) e faça as alterações adequadas para garantir que não se repete (ação correctiva). O formulário de submissão de não-conformidade e ação correctiva da auditoria NQA pede-lhe para detalhar a forma como executou estes passos e fornecer evidências.

As respostas a este formulário devem ser sucintas, mas devem fornecer informações suficientes para que o NQA possa determinar se a não conformidade foi efetivamente resolvida utilizando os passos acima identificados.

O formulário de apresentação de medidas correctivas preenchido deve ser enviado por correio eletrónico ao seu auditor dentro dos prazos estabelecidos. Deve também anexar toda a documentação de apoio que demonstre que as etapas descritas nos formulários de apresentação foram executadas.

Princípios da não-conformidade

A resolução de uma não-conformidade detectada numa avaliação por terceiros segue os mesmos princípios que as não-conformidades detectadas em auditorias internas. Deve ser seguido um processo lógico para compreender a questão levantada e assegurar a sua correção.

Ação de confinamento

Esta secção deve especificar o que foi feito para retificar imediatamente a não conformidade. Deve também indicar as medidas temporárias adoptadas para evitar a recorrência da não conformidade. As medidas tomadas devem ser claramente descritas e o seu êxito deve ser comprovado.

Exemplo ilustrativo 1: Uma saída de emergência bloqueada numa auditoria OHSAS resultará numa não-conformidade. Uma possível ação de contenção pode consistir em desbloquear a saída de emergência. A prova de que esta ação foi executada com êxito pode ser fornecida através de uma fotografia que a acompanhe.

Exemplo ilustrativo 2: O auditor descobriu que não tinha sido efectuada qualquer auditoria interna nos últimos 12 meses e que não estava prevista qualquer auditoria interna. A ação correctiva imediata poderia ser a atualização do calendário de auditorias internas e a realização de uma auditoria interna.

Análise da causa raiz

Na secção de Análise da Causa Raiz, deve ser capaz de demonstrar como determinou eficazmente a causa subjacente do problema. Há uma série de técnicas úteis para ajudar neste processo.

• Diagrama de rabo de peixe (Ishikawa)
• 5Y
• 8D

O objetivo da causa raiz é conseguir uma progressão lógica do problema. Começando pela não-conformidade, passando pelas várias causas e efeitos até à causa subjacente. Dependendo da não-conformidade, pode ser necessário anexar a análise da causa principal num documento separado.

Acções correctivas

A ação correctiva descreve as medidas tomadas para garantir que a não conformidade não se repita. A ação correctiva deve abordar diretamente a causa principal do problema. Deve fornecer provas das medidas que foram tomadas para apoiar a sua afirmação de que a ação correctiva a longo prazo impediu efetivamente a possibilidade de recorrência da não conformidade.

O auditor verificará sempre as suas respostas às não-conformidades na sua próxima auditoria e, em particular, verificará se a sua Ação Correctiva de Longo Prazo foi eficaz na prevenção da recorrência. As não-conformidades serão levantadas contra o seu processo de ação correctiva se as suas acções não tiverem sido eficazes. Este é um dos requisitos mais comuns em que os avaliadores levantam não-conformidades graves.

Não-conformidades em certificados multi-site

Se a sua empresa tiver uma certificação multi-site, receberá um programa de auditorias ao longo de cada ano. Este programa seleccionará sub-locais/sítios a auditar e será completado com uma auditoria na sede.

Quando são identificadas não-conformidades num sub-local/local, o auditor deve documentar esse facto no relatório de auditoria e levantar a não-conformidade contra o local. Dependendo da natureza da não-conformidade, o auditor pode levantá-la contra o sub-local/sítio ou contra o sistema global da organização.

Quando são detectados problemas comuns em vários locais ou sublocais, o auditor deve assinalar uma não conformidade com o sistema de gestão global. Isto é importante porque determinará as expectativas para as acções correctivas e as actividades de melhoria implementadas pela organização. Por exemplo, se for detectado um único incidente de não conformidade num sub-local ou num local, a análise da causa raiz pode determinar que se trata de uma ocorrência única devida a uma falha individual nesse local.

Por outro lado, se ocorrerem constatações comuns em toda a organização, isso indicaria uma falha sistémica em todo o sistema e exigiria uma análise da causa raiz e uma ação correctiva em toda a organização. Embora o auditor tente avaliar a extensão da não-conformidade em toda a organização, um processo eficaz de análise da causa raiz determinará isso por si e permitir-lhe-á tomar medidas em conformidade.

Deve responder à NQA relativamente a não conformidades detectadas em auditorias no prazo de 10 dias para uma não conformidade grave e de 90 dias para uma não conformidade menor a partir do final da auditoria, salvo instruções em contrário do auditor.

Na auditoria final do seu programa de auditoria anual, as constatações e as não-conformidades dos sub-locais/sítios serão compiladas e apresentadas durante a reunião de encerramento. Aquelas que não foram verificadas e encerradas devem ser encerradas dentro do prazo. Os clientes com dias de gestão podem utilizar estes dias para rever as constatações em aberto com o seu auditor principal, podendo também verificar as acções correctivas tomadas.

Isto será feito na auditoria da sua sede e em sub-locais/sites, dependendo de onde for prático verificar a implementação de acções correctivas.