Come migliorare l'esperienza del cliente attraverso la Sezione 10 della ISO 9001

Il miglioramento è qualcosa a cui tutti tendiamo:

• Per migliorare in...

• Aggiungere qualcosa per portare valore

• Aumentare il valore del capitale

Insieme alla percezione del cliente, questo è forse l'aspetto più sottovalutato dell'audit, ma in realtà sono proprio questi i due elementi fondamentali per distinguerti dalla concorrenza.

Esempi di miglioramento possono essere:

• Azione correttiva

• Modificare

• Innovare

• Riorganizzare

• Raffinare un processo o un sistema

Lo Standard richiede:

"L'organizzazione deve determinare e selezionare le opportunità di miglioramento e implementare tutte le azioni necessarie per soddisfare i requisiti del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente."
Lo scopo è chiaro; incontrare​ e andare incontro ai requisiti del cliente e migliorare la sua soddisfazione, ad esempio:

Ho comprato un aspirapolvere 11 mesi fa, era l'aspirapolvere più costoso che abbia mai acquistato ma si è rivelato fantastico! L'ho scelto dopo aver letto le recensioni online e aver chiesto a vari gruppi presenti sui social media che lo avevano già acquistato, se ne valesse la pena.

In base al feedback dei clienti, ho deciso di comprarlo. Ma, purtroppo, si è rotto...ma ora questo marchio ha la mia fidelizzazione per tutta la vita! Perchè?

• Sono stato in grado di chiamare l'azienda e riuscire a parlare con una persona reale in tempi brevissimi: mi aspettavo di attendere per molti minuti e di riuscire ad ascoltare solo una voce registrata, che dicesse "prema 1 per questo e 5 per quello"

• Hanno notato che non mi ero registrato per avere la garanzia - mi aspettavo di perdere i miei soldi - ma hanno potuto registrarla in quel momento, e a posteriori mi hanno coperto

• Mi è stato spiegato quale fosse il negozio più vicino per restituirlo ottendo il rimborso automatico o la sostituzione - mi aspettavo problemi - e infatti non lo avevano in magazzino e avevano aggiunto £ 100 al prezzo

• Ho ottenuto un rimborso e ho deciso di acquistarlo direttamente allo stesso prezzo - utilmente mi hanno chiesto cosa volessi come regalo in aggiunta e gratuito - scelsi l'hoover £ 50 di sconto, kit car valet gratuito consegnato il giorno successivo e copertura di 5 anni!!

Sono rimasto soddisfatto, e quando mi hanno chiesto un feedback sono stato felice di dargliene uno positivo.

Spesso sapere che la tua azienda ha problemi e sapere ciò di cui ha bisogno per migliorare è scoraggiante e le giuste domande da porsi potrebbero essere:

• Se fossi un consumatore del tuo prodotto e della tua azienda vedresti il tuo servizio troppo costoso? 

• Facciamo il possibile per rendere soddisfatto il cliente?

• Diamo al cliente quello che vuole e si aspetta o è quello che PENSIAMO che voglia?

È fondamentale valutare attentamente dove si colloca la tua azienda; va bene restare nella media? La media ti distinguerà dalla concorrenza?



A cura di: Judith Hargreaves, NQA UK Auditor