Cómo mejorar la satisfacción del cliente con la norma ISO 9001 (Sección 10)

La mejora es algo que todos queremos conseguir:

• Para ser mejores en...

• Para aportar valor

• Para aumentar el valor del capital

Junto con la percepción del cliente, este es posiblemente el aspecto menos evidenciado de la auditoría y podría decirse que estos dos elementos son fundamentales para diferenciarse de la competencia.

Ejemplos de mejora pueden ser:

• Acción correctiva

• Cambio

• Innovación

• Re-organización

• Refinar un proceso o sistema

La norma solicita lo siguiente:

"La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción."
 
El objetivo es claro: cumplir los requisitos de los clientes y aumentar su satisfacción, por ejemplo:

Me compré una aspiradora hace 11 meses, ha sido la más cara que he comprado, pero es increíble. La elegí después de leer comentarios en Internet, e incluso de preguntar en un grupo en redes sociales quién la tenía y si vale la pena pagar tanto dinero.

Basándome en los comentarios de los clientes lo compré, ya que estaba rebajada. Desgraciadamente se ha estropeado... ¡pero ahora esta marca ha conseguido fidelizarme! ¿Por qué?

• Pude llamar a la empresa y ponerme en contacto con servicio al cliente casi de inmediato; mi expectativa era toparme con una centralita que te diga "pulse 1 para esto y 5 para lo otro".

• Observaron que no me había considerado la garantía y me avisaron para cubrieme y no perder mi dinero.

• Me dijeron qué tienda era la más cercana para devolverlo y rembolar mi dinero o remplazar el aparato. Esperaba problemas y los hubo, dado que no lo tenían en stock y habían añadido 100 libras al precio.

• Me devolvieron el dinero y decidí comprarlo directamente por el mismo precio - me preguntaron qué quería y me ofrecieron el mismo aspirador con 50 libras de descuento, kit de limpieza del coche gratis y garantía durante 5 años.

Requisito cumplido, mejora en la satisfacción y me alegré mucho de decírselo cuando pidieron mi opinión.

La cuestión es que podría haber conseguido la misma aspiradora en cualquier parte, pero el proceso fue bueno y en realidad procedía de una situación negativa. A menudo, determinar en qué tiene o puede mejorar su empresa es desalentador, por ello puede preguntarse:

• ¿Si fuese consumidor del producto y cliente de la empresa, buscaría un buen servicio al cliente?

• ¿Estaría satisfecho o hemos excedido sus expectativas de cara a hacer al cliente feliz?

• ¿Le damos realmente al cliente lo que necesita o espera o lo que creemos que quiere?

Es fundamental evaluar honestamente el posicionamiento de su empresa. Si considera que la media está bien, ¿cree que la media le diferenciará de la competencia?

Autor: Judith Hargreaves, auditor de NQA UK.